中国体育彩票践行社会责任，其中就包括服务责任——服务代销者、服务购彩者等。北京体彩推动“责任彩票”建设过程中，以人为本，经过系统地梳理，聚焦“三层服务”，逐项落实，层层压实责任，不断提高服务水平。这不但增强了体彩从业者的归属感和幸福感，同时也增强了购彩者的体验感，充分体现北京体彩的担当与作为。

第一层：聚焦管理者 强化服务意识

今年9月，北京体彩最新一期基层服务团队工作培训结束。

此次培训是北京体彩为提升从业人员的业务能力，增强从业人员在快速发展过程中对市场环境和突发事件的处理能力，提升基层服务团队对体彩实体店的管理和服务水平，而分两批对全市百余位专管员进行的封闭式专项培训。

培训内容除了常规性行业法律法规学习、体彩服务商工作及专管员工作职责详解、体彩品牌管理制度及舆情监测要点解析、问题购彩者心理疏导方法之外，还结合案例解读了体育彩票责任建设工作难点、要点，为基层服务团队做好责任彩票建设工作支招。

负责组织此次培训工作的负责人贾云风表示：“此次集中培训旨在提升专管员团队的业务能力和综合素质，通过培训提升专管员的个人素质和业务能力，提升专管员网点管理与服务的水平，打造北京体彩销售网点管理与服务的‘名片’！”

北京体彩的培训效果显然卓有成效，多位参加完培训的专管员表示，此次培训不仅夯实了业务能力，学到了工作技巧，收获颇多，更有助于激励自己进一步提升实体店管理与服务质量。

此次培训亦是北京体彩近年来的常规培训之一，每年都会开展。此外，北京体彩每年还多次组织体彩中心工作人员与基层服务团队开展责任彩票培训，并把强化服务意识作为重要内容纳入其中，反复强化责任意识的同时，提高管理团队的服务意识和水平。

第二层：聚焦代销者 做好后勤保障

体彩实体店代销者是连接体彩中心与购彩者的纽带，也是北京体彩提高服务水平的重要一环。做好实体店的后勤保障，也能更好地服务购彩者。

近年来，“实体店形象提档升级”工作与“驻店培训”工作，已经成为北京体彩用心服务实体店的两面招牌。北京体彩按照《北京市体育彩票实体店店面形象手册》要求，连续数年开展“实体店形象提档升级”工作，投入大量的人力、物力分批次对城区装修陈旧、店面形象欠佳的体彩实体店进行“形象提档升级”，在改善店内购彩环境，提升体彩社会形象和品牌效应的同时，有助于为实体店添活力、增人气。而北京体彩安排的培训师“驻店培训”，同样有助于实体店更好地吸引并留住购彩者。

除了以上这些，北京体彩每年为代销者群体安排多场培训会，提升他们的责任意识、业务能力以及服务水平；还通过举办彩票业务技能大赛，为代销者提供一个学习、沟通、交流的平台，充分调动全市体彩从业人员的积极性，提升北京体彩人的归属感和荣誉感。

参加第三届技能大赛的代销者曾表示：“业务技能大赛与平时的业务培训结合得特别好，大家都在主动学习，分享知识，希望以后体彩多多举办这样的活动，也让我们更好地为购彩者们服务。”

科技的加入，让北京体彩的服务更智慧。北京体彩“专卖店管理服务信息平台”的作用不断增强，昌平区体彩委托技术人员开发的“昌平区体彩即开票订票系统”更是极大地方便了实体店。

负责实体店考察、日常巡查、通知传达、宣传品派发、即开彩票配送等工作的北京体彩专管员团队，也在不断为实体店贡献着高水平服务内容，涌现出程显涛、李海光、孟磊等一大批广受实体店代销者赞誉的优秀体彩专管员。

程显涛辖区的实体店业主谈到他时，连连竖起大拇指：“不管是机器问题还是业务问题，小程都很认真负责，只要有问题找他就对了，有求必应。”

第三层：聚焦购彩者 满足多元需求

除了改善实体店环境，提升代销者水平，为购彩者提供更好的服务，北京体彩还通过补充完善网点布局，积极探索多种渠道业态，不断拓宽销售渠道等，努力为购彩者提供便捷购彩服务。

北京体彩积极创新购彩兑奖服务，注重提升购彩服务质量和服务水平。

2018年3月，北京体彩针对中奖金额1000元以下的即开型彩票开放了自助兑奖方式，购彩者可以选择随时随地兑奖，不再受时间和地域的限制，既显著提升了购彩者的购彩体验，又有利于拓宽销售渠道和优化用户结构。

同年11月，北京体彩响应总局体彩中心发布《关于中国体育彩票部分游戏可跨省级行政区域兑奖的公告》，实现中国体育彩票超级大乐透、7星彩、传统足彩和竞彩游戏单注奖金在1万元及以下的中奖彩票，在兑奖有效期内可跨省级行政区域进行兑奖，方便购彩者可随地兑取小额奖金，极大地提升了购彩的便利性和兑奖的便捷性。

2019年12月16日，北京体彩中心将实体店电脑彩票兑奖权限调整为单张彩票中奖合计金额不超过10万元（含10万元）且单注彩票中奖金额不超过1万元（含1万元）的中奖彩票，并将中心兑奖大厅的兑奖权限改为可以兑付所有额度，有利于提升购彩者的购彩体验。

保持沟通渠道畅通，同样是做好服务的关键。

2020年数据显示，北京体彩客服工作严格执行国家体彩中心客服中心对工单系统使用与客服接听标准和客服相关考核指标要求，通过优质的客服质量建立与购彩者的沟通渠道，积极应对购彩者投诉。全年客服热线倾心服务公众，共接听客服电话33039通；包括客户热线在内的客户投诉268起，发起投诉工单78个，投诉解决率为100%。

2020年，北京体彩中心出台《北京体彩中心接诉即办工作实施细则》（暂行），规范工作流程，对投诉、咨询、举报、建议等各类信访件严格按照相关要求办理。2020年北京体彩中心共收到各种接诉即办案件29件，每一件都严格按照相关要求办理，对投诉人给予及时回应。总体响应率100%；总体解决率100%；总体满意率96.55%。

近年来，加强服务工作，打造服务型社会基本成为共识，各行各业对此的要求各有不同。而北京体彩用心打造的“服务型体彩”，出发点却始终只有一个：不忘“公益”初心，不负“责任”使命。